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我国客服行业正从传统人工向智能化转型

【逐日科技网】

跟着移动互联网和智妙手机的遍及,一些热门的APP动辄拥有上亿、以致超十亿用户,若何才能面对天天海量的用户办事需求呢。记者日前走近深圳的腾讯客服团队,发明移动互联网正在推动客服行业从传统的人工向AI自助这一智能化偏向快速转型。

例如,腾讯旗下300多款产品每月收到的所有用户需求达到数切切单,此中智能办事利用比例达到90%;完全寄托人工智能成功办理用户问题的比例达到75%,另外问题大年夜多经由过程智能协同、人机结合要领处置惩罚。

突破劳动密集型办事模式

据先容,腾讯客服中间从2002年景立以来,先后经历了传统人工呼叫中间、以PC端为主的互联网客服中间,自2016年以来进入数据与智能化客服中间,其主要特征是经由过程大年夜数据驱动客服能力扶植,把传统的人工办事与AI上风相结合,将传统人工办事模式进级为智能协同办事模式。

“经由过程对客服行业这么多年的洞察,我们觉得作为互联网企业,应该有使命和责任突破一些传统劳动密集型资源中间的观点,更多使用大年夜数据和人工智能技巧提升办事代价,” 腾讯客户办事部运营总监杨金说,“我们觉得办事不即是一味地‘堆人’,我们这些年投入了大年夜量研发能力做智能客服。”

以用户问题较多的微信支付营业为例,目昔人工智能已经能够办理微信支付转账、第三方商家买卖营业进度查询等十大年夜问题场景。杨金强调,所有办事是不能离开用户应用处景的,只有更近间隔地和用户打仗,才能让用户感想熏染到第一光阴的支持。是以,为海量用户供给智能办事的策略之一,便是在用户呈现问题的场景中做接驳办事,例如在操作报错的窗口直接加入“查看办理规划”及跳转链接。

此外,腾讯客服也经由过程"民众,"号、小法度榜样等形式打造了集中式办事门户,但杨金走漏,“这个比例比拟上面场景化的接入小很多,大年夜部分用户照样习气于在呈现问题的地方找客服”。

人工智能赋能人工客服

杨金表示,人工智能办理绝大年夜部分用户问题的背后,一方面是针对用户进行智能体验设计,另一方面是客服系统内部的智能阐发与调整能力。

微信客服团队向记者展示的一组办事记录显示,一名用户蒙受微信红包发送不了的问题,系统提示“红包行径非常,为保护资金安然,系统已经停息红包功能”。当用户进入腾讯客服系统寻求赞助时,智能客服率先扣问用户,是否要咨询“收/发不了红包怎么办”的问题。

杨金解释说,这种“未问先答”的要领是经由过程用户的营业发生场景、操作轨迹、用户画像等搭建“预判因子”,让对话机械人实现对用户问题的前置预判,从而更好地供给办事。今朝来腾讯客服的用户中,经由过程机械人能事先预判问题的覆盖率已达到70%。同时,经由过程赓续打磨机械人对话,75%的用户问题能直接办理。

据先容,这样的机械人在微信支付相关问题的对话量达到40万—50万次,而一小我工客服职员最多也只能接100个电话。更紧张的是,互联网产品在呈现故障等问题时每每对客服形成伟大年夜的并发压力,即海量用户在同一光阴内集中反馈问题,也便是“电话被打爆”,而智能客服则基础不存在高并发问题。

办理泉源问题是更好的办事

作为已经在腾讯客服团队事情15年的员工,杨金觉得,客服形态与逻辑的成长是与互联网带给社会和人们生活要领的变更相互关注的。

“科技成永日月牙异,我们的办事运营模式和思维要领也要随之而变,大年夜胆一些,从被动相应模式办事转变为积极主动供给更多预防性办事,”杨金说,“过往很多案例证实,产品利用处景的一点小篡改就能祛除海量的用户办事诉求。以是,相对付早年若何快速办理问题,我们现在更出力于若何让问题不发生。”

比如用户想打印微信支付流水账单的需求,曩昔必要联系客服团队,经由过程人工申请流程,等待10多天后才能完成。颠末向产品团队反馈后,微信增添了账单自助导出功能,应用户不必要再找客服,而是自己在产品中就能办理。

今朝AI已徐徐在各行各业中利用,而客服恰是的AI利用处景。杨金表示,腾讯客服将持续优化智能问答体验,以“智能协同”模式,推进新技巧在更多办事场景中的利用与快速有效处置惩罚,未来会给用户带来越来越好的办事体验。

(光嫡报全媒体记者严圣禾)

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